Làm gì khi khách hàng từ chối?

[Admin]

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu
hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và
cái sào. Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu
với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn
được mồi câu thích hợp.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn
đề về lòng trung thành. Đừng vội để ‎ý tới việc liệu khách hàng có thoả
mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn,
họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch
trong một thời gian.

1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”.
Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các
khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách
hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.
Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những
chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực
câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy
vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới
như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn
là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ
gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những
trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu
thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy
mạnh số lượng khách hàng.

2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả.

Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất
khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”,
James Schofield - chủ tịch trang web [You must be registered and logged in to see this link.] chuyên về đào
tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi,
nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều
gì đó mới mẻ - một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác
giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that's Accepted Every
Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết,
“Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó
lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.

Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp
giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì
khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại
công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.

Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ
sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc
hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy
bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách
hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu
các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.

Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng
càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người
quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác
thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết
liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ
sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về
vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài
nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các
bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách
hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được
những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải
quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters
chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì
bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời
gian của họ”.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian
để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với
bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.
[You must be registered and logged in to see this image.]
3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.

Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu
cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với
họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện
như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ
không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào
mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều
công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được
lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết
quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ
có được những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi
phí,...

4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.

Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay
bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi
điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng
định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một
lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không
còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng
thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc
trước đây.

5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là
một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn - những người đã ra
đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.

Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những
sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó,
cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm
lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Sưu tầm: [You must be registered and logged in to see this link.]