DIỄN ĐÀN VILLA H2O
CHÀO MỪNG BẠN ĐẾN VỚI DIENDANVILLAH2O.FORUM-VIET.COM
HÃY ĐĂNG KÍ OR ĐĂNG NHẬP ĐỂ THAM GIA FORUM
ADMIN: MINH HOÀNG + ANH TUẤN

Join the forum, it's quick and easy

DIỄN ĐÀN VILLA H2O
CHÀO MỪNG BẠN ĐẾN VỚI DIENDANVILLAH2O.FORUM-VIET.COM
HÃY ĐĂNG KÍ OR ĐĂNG NHẬP ĐỂ THAM GIA FORUM
ADMIN: MINH HOÀNG + ANH TUẤN
DIỄN ĐÀN VILLA H2O
Bạn có muốn phản ứng với tin nhắn này? Vui lòng đăng ký diễn đàn trong một vài cú nhấp chuột hoặc đăng nhập để tiếp tục.
Villa H2o

Latest topics
» Thông Báo về việc nâng cấp diễn đàn.
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 17, 2013 9:22 pm by Admin

» ý nghĩa của đôi chân
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 10, 2013 11:15 pm by boyvip_cantho

» bài học nhớ đời
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 10, 2013 11:05 pm by boyvip_cantho

» nhớ lắm một người
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 10, 2013 10:19 pm by boyvip_cantho

» giá trị của bản thân
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 10, 2013 10:15 pm by boyvip_cantho

» chào buổi tối!
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 10, 2013 10:00 pm by boyvip_cantho

» hinh chup = dt
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyThu Jan 10, 2013 9:51 pm by boyvip_cantho

» Chỉ có tại Villa H2O
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyWed Jan 09, 2013 9:11 pm by Admin

» lời chào đầu tiên của minh nhé
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyWed Jan 09, 2013 9:09 pm by Admin

» Khu nghỉ dưỡng Villa H2O
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyFri Nov 23, 2012 4:44 pm by anvietphat

» Chelsea sa thải Đi mết tiêu
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyWed Nov 21, 2012 7:01 pm by Tuansoda

» In túi nilon, túi xốp xoài giá rẻ, túi siêu thị, túi PE dẻo giá rẻ Tại HCM
Xử lý tình huống cho lễ tân P2 EmptyWed Nov 21, 2012 9:11 am by anvietphat

Mọi Chi Tiết Liên Hệ:
Admin: Minh Hoàng
Mobile: 0972028604
Email: leminhhoangvilla@hotmail.com
Yahoo Chat: leminhhoangvilla
Home page: https://diendanvillah2o.forum-viet.com

Admin: Anh Tuấn
Mobile: 0938450280
Email: tuan.nguyen4m@gmail.com


November 2024
MonTueWedThuFriSatSun
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Calendar Calendar

Đăng Nhập

Quên mật khẩu

Tìm kiếm
 
 

Display results as :
 


Rechercher Advanced Search

Bản Đồ
Locations of Site Visitors
Mời Bạn Đăng Kí Thành Viên


Xử lý tình huống cho lễ tân P2

Go down

Xử lý tình huống cho lễ tân P2 Empty Xử lý tình huống cho lễ tân P2

Bài gửi by Tuansoda Tue Aug 28, 2012 2:23 pm

Tình huống 1
Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.

Gợi ý xử lý tình huống
- Xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe.

- Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.

Tình huống 2
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên

Gợi ý xử lý tình huống
- Cho đồ vào túi niêm phong

- Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…)

- Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ

Trong trường hợp không liên lạc được với khách

- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.

Tình huống 3
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?

Gợi ý xử lý tình huống
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác.

Tình huống 4
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.

Gợi ý xử lý tình huống
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách.

Tuansoda
Tuansoda
Moderators
Moderators

Nam Cancer Tổng số bài gửi : 115
Điểm số : 53784
Cảm ơn : 7
Birthday : 22/07/1985
Join date : 18/08/2012
Tuổi : 39
Đến từ : Thua Thien Hue Province

http://www.villah2o.com.vn

Về Đầu Trang Go down

Về Đầu Trang

- Similar topics

 
Permissions in this forum:
Bạn không có quyền trả lời bài viết