Cạnh tranh bằng sự thân thiết với khách hàng

[Admin]

Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên
một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh
tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranh bằng cách
tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của Bill Taylor về
vấn đề này.

Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và
đầy rẫy những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo
cáo về các chuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi
và cả những phiền phức ở sân bay.

Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành
khó khăn như: Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, những hạn
chế của hệ thống tạm dừng ở các trung tâm sân bay, sự gia tăng của máy
bay tư nhân (điều làm cản trở những chuyến bay thương mại).

Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng
không đã cho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành.
Cũng như rất nhiều các lĩnh vực kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng
không đã làm mất chữ tín với khách hàng.

Hiển nhiên là các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và
dịch vụ hiệu quả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Nhưng đòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo cho mình
nhiều ấn tượng tốt.

Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn. Nếu chỉ
kinh doanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù
hợp nữa. Mỗi uỷ viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng
nhiều hơn khía cạnh tinh thần của công việc kinh doanh.

Các nhà nghiên cứu ở Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát
hành một cuốn sách có tên là Human sigma (TD: Sigma của con người).
Cuốn sách cung cấp cho ta những phân tích khoa học về sức mạnh của tinh
thần trong kinh doanh (phiên bản tác phẩm của họ gần đây xuất hiện trên
tạp chí kinh doanh Harvard).

Thông điệp chính của cuốn sách là: Có sự khác biệt lớn trong hành vi
cư xử giữa một bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và một
bên là những khách hàng thoả mãn về phương diện cảm xúc, và sự khác biệt
về hành vi chuyển hóa thành sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi
nhuận.
[You must be registered and logged in to see this image.]
Quả thực, đối với các uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm các khoản
chi phí và hạ thấp chất lượng dễ hơn nhiều so với việc nghĩ ra phương
pháp mới phù hợp với tâm lý khách hàng. Nhưng các nhà lãnh đạo đang nhận
ra một số dấu hiệu cho thấy khách hàng không chỉ muốn một thoả thuận
tốt trong kinh doanh. Những gì mà khách hàng mong muốn còn là cảm giác
thực sự về mối liên hệ với các công ty.

Có thể minh chứng bằng một trường hợp thực tế như sau: Gần đây, hãng
Netflix, một hãng tiên phong trong ngành điện ảnh trực tuyến, đã quyết
định loại bỏ dịch vụ khách hàng bằng thư điện tử và ủng hộ dịch vụ điện
thoại do con người thực hiện. Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland,
thành phố Oregon] hơn là trung tâm cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng
đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trị nhân văn.

Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận
chuyển hàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không
thuận lợi) gần đây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp
đầu tiên và tuyển người này từ Disney.

Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco như là điểm thử nghiệm, và
trình diễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để
làm làm ngạc nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người
chiếm gần 10% số lượng hành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ
không thể kiểm soát được thời tiết, nhưng có thể kiểm soát được cách
phục vụ phù hợp với những khách hàng quan trọng nhất.
Sưu tầm:[You must be registered and logged in to see this link.]